苏州工商登记注册局企业名称申报电话咨询服务规范问题

   第一条 为进一步规范不含行政区划企业名称申报对外电话咨询服务行为，加强服务标准化管理，切实解决市场主体实际问题,提升名称申报服务质量和效能，制定本规范。

　　第二条 本规范适用于登记注册局不含行政区划企业名称申报对外电话咨询服务。

　　第三条 对外电话咨询工作基本原则：

　　（一）建立首问责任制，接听电话工作人员为首问责任人，名称登记管理处为首问责任处室，不定期开展电话咨询工作情况自查自纠；

　　（二）增强服务意识，工作人员要高度重视接听群众来电工作，树牢以人民为中心的发展思想，不断提升责任意识和服务意识；

　　（三）提高专业素质，工作人员要及时学习研究业务领域内的相关政策规定，增强解答问题的专业性、高效性。

　　第四条 对外电话咨询工作内容包括:

　　（一）不含行政区划企业名称申报相关咨询电话的接听、答复；

　　（二）解答企业名称申报所依据的法律、法规、相关政策规定；

　　（三）解答企业名称申报流程及所需材料相关问题；

　　（四）回答申请人对名称申报状态及审查意见的相关询问；

　　（五）接听并记录市场主体对企业名称申报工作的意见建议。

　　第五条 对外电话咨询工作要求：

　　（一）保证专岗专人，名称登记管理处设置专门电话咨询岗位，由专人进行电话咨询工作，确保工作的稳定性及延续性；

　　（二）保证接听时间，对外咨询电话工作时间为工作日8：30-11：30；13：30-16：30（具体以对外公布咨询时间为准）。工作人员应于电话咨询工作时间前五分钟处于电话等待状态，工作人员在工作时间内应保证即时接听咨询电话,不得擅离工作岗位；

　　（三）规范服务用语，工作人员接听电话应做到耐心倾听来电，态度热情诚恳，用语礼貌规范；

　　（四）准确解答问题，工作人员应牢固树立法律意识，做到解答问题有法可依；

　　（五）建立问答模板，工作人员应总结常见问题，建立问答模板，提升服务标准化，在工作中遇到的新问题及时汇总整理并完善问答模板；

　　（六）建立记录台账，对咨询人反映的典型问题梳理记录，并定期汇总、存档；

　　（七）涉及投诉、建议类来电，工作人员应耐心倾听、安抚来电人情绪、认真做好电话记录，及时将相关情况报告处长；

　　（八）涉及其他处室工作职能相关问题，工作人员应做好记录，及时与相关业务处室沟通，形成回复意见，答复咨询人；

　　（九）咨询事项若不属于登记注册局职能范围的，工作人员应耐心对咨询人予以解释，为咨询人提供办理建议。

　　第六条 工作人员应增强保密意识，严格遵守保密规定，不得泄露非主动公开的信息、商业秘密。

　　第七条 在电话咨询过程中遇到涉及突发公共事件、群体性事件或易对社会公共利益、公共秩序产生消极负面影响的相关问题应做好电话记录，及时向处长及相关领导报送和反映相关情况，进行妥善处理。

　　第八条 加强业务培训，组织开展电话咨询服务业务培训工作，提高工作人员专业水平。

　　第九条 名称登记管理处加强对电话咨询工作及相关人员管理，对存在以下情形的工作人员予以批评教育：

　　（一）工作时间无故不在岗或不及时接听咨询电话；

　　（二）对相关法律、法规的规定或必要事项未尽合理告知义务；

　　（三）态度恶劣、用语不规范、解答存在明显错误；

　　（四）未按要求对咨询内容做好记录或未按要求将记录台账归档；

　　（五）未对群众反映强烈的普遍性问题和投诉建议做好记录，未及时将相关情况上报或未及时反馈，造成不良社会影响或重大舆情的；

　　（六）工作人员被投诉后经核实投诉内容属实，造成较大负面影响的。

　　第十条 本规范自发布之日起生效。